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    内容标题:第五章 服务礼仪


第五章 服务礼仪

媒体:原创  作者:山野樵客
发布:山野樵客

2011/2/22 13:14:48 发布

    服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段。使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务人员的一般礼仪要求

热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义,提高和增强专业水平,在工作中保持饱满的精神。

热情耐心 必须以热情耐心的态度接待服务对象,尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻烦时候,一定要注意保持耐心、冷静,不厌其烦,把工作做完。

体态标准、仪表整洁 无论是行走、站立还是坐着,服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

常规的服务人际距离有几种?

就服务人员来说,在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离,大致可分为下列五种。

服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求,为对方直接提供服务之时。一般情况下,服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

展示距离---实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范,以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。

引导距离---是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例,服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。

待命距离 特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时,所需与对方自觉保持的距离。正常情况下,应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。 信任距离---是服务人员为了表示自己对服务对象的信任,同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去,在对方的视线中消失。但采取这种距离时,应注意两点,一是不要躲在附近,似乎在暗中监视;二是不要去而不返,令服务对象在需要服务时找不到人。

为什么一定要注意自己的服务形象”?

服务行业的全体人员都必须明白,不论是自己的个人形象,还是本单位的企业形象,都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。

形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了,不仅会令顾客受到应有的尊重,而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目。

形象是一种宣传。在服务行业,个人形象、企业形象被塑造好了,就会使广大消费者有口皆碑,广为宣传,进而为自己吸引来更多的消费者。

形象是一种品牌。在任何一个服务单位,个人形象、企业形象真正为社会所认同,久而久之,就会形成一种形象品牌。

形象是一种效益。就形象塑造而言,投入与产出是成正比的。

E-file:山野樵客


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